Le taux d’attrition est un terme qui a pas mal d’importance si vous êtes penché vers la branche marketing. Sa reconnaissance entre friction et attention vous montre déjà qu’il concerne un chiffre que vous n’allez pas particulièrement apprécier. Et c’est logique, car ce taux est une sorte de fuite d’eau qui vous entrainera une petite perte d’argent tous les jours. C’est pourquoi votre objectif est de le réduire le plus tôt possible. Comment faire ? Découvrez les conseils essentiels pour mieux le maitriser.
Taux d’attrition : de quoi s’agit-il ?
Également appelé Churn rate, l’attrition est d’abord l’effectif des clients que vous dépossédez sur un temps déterminé. Dans le domaine de l’e-marketing, on parle en général d’abonnés, mais non pas de clients. Ce seront les clients qui obtiennent votre newsletter ou ceux qui ont évidemment approuvé un abonnement à vos services.
Il est possible de calculer ce taux mensuellement ou par trimestre ou encore par année. Si ce taux est élevé, il faut s’inquiéter sur le chiffre d’affaires.
Les raisons sont simples :
Il est évidemment plus coûteux d’attirer une nouvelle clientèle que de fidéliser celles déjà existantes. (les deux présentent une différence de 5 à 25 % de surcoût). Cette disparition des clients montre que vous avez un souci dans votre communication ou dans vos produits.
Pour le calculer, il est nécessaire d’utiliser la formule suivante :
Taux d’attrition = (effectif d’abonnés en début de période – effectif d’abonnés en fin de période) / effectif d’abonnés en début de période
L’unité ce taux est le pourcentage. Si vous faites encore face à une perte de clients, cela signifie que vous perdez encore de l’argent. À noter que ce phénomène peut être enrayé. Il est même possible d’obtenir des taux négatifs, ce qui veut dire qu’il faut fidéliser plus de clients pour ne pas en perdre davantage.
Comment éviter la perte d’abonnés ?
C’est une excellente question. D’ailleurs, vous avez déjà consacré plus de temps et d’énergie pour rencontrer vos clients et les persuader de vous faire confiance. Ce sera donc blessant s’ils vous tournent le dos et qu’ils préfèrent par la suite, s’orienter vers une autre boîte.
Heureusement, des techniques qui permettront de baisser le taux d’attrition existent. Pour ce faire, il faut prendre les choses par la fin :
- Pour les désabonnés, le mieux est de leur donner rapidement un questionnaire pour connaître les raisons de leur démotivation. Cela permettra certainement de constater vos problèmes. C’est aussi une manière de leur proposer une offre convaincante qui les incitera à rester avec vous.
- Pour faire des statistiques sur les clients fidèles et infidèles, il est important de vérifier les bases de données de l’entreprise. Pour cela, il est essentiel de viser vos agences de communication vers des aspects conformes aux bases de données en question.
Il faut aussi que les clients se souviennent des raisons de leur abonnement au départ. Pour ce faire, il est conseillé de communiquer avec eux le plus souvent possible, et ce, de façon captivante. Vous pouvez également compter sur les outils suivants : des promotions, des informations ciblées…
Cela revient à faire une sorte de scénarios de « marketing automation« . Expédiez des messages ciblés aux clientèles qui vous tournent le dos. N’hésitez donc pas à prendre en compte les critiques et les remarques des clients pour vous améliorer.